Hiermee wordt gedoeld op ‘klantwaarde’. Een Lean organisatie moet allereerst bepalen welk probleem de klant opgelost wil hebben. Dit is de klantvraag. Door deze klantvraag te bepalen kunnen activiteiten, die leiden tot producten of diensten waar de klant niet om vraagt, geëlimineerd worden. Door met de klant duidelijk af te spreken wat er verwacht wordt, kan het product of de dienst in één keer goed geleverd worden. Om te bepalen wat u aan uw (interne-) klanten moet leveren is het nodig om verder te denken dan wat de klant u vraagt.

Hierbij moet u denken vanuit het standpunt van de klant:

• Los mijn probleem volledig op;
• Verspil mijn tijd niet (minimaliseer mijn totale consumptiekosten: prijs, tijd & moeite die ik erin moet steken);
• Lever precies wat ik wil;
• Lever waarde waar ik dat wil;
• Lever waarde wanneer ik dat wil en;
• Verminder het aantal beslissingen dat ik moet nemen om mijn probleem op te lossen.

Wanneer de klantvraag bepaald is, kan naar de value stream gekeken worden. De value stream, of waarde stroom in het Nederlands, is de weg die producten of diensten in een bedrijf afleggen, welke begint bij de leverancier en eindigt bij de klant.

Een Lean-tool die hierbij gebruikt kan worden is Value Stream Mapping (VSM). Hierbij worden de materiaal- en informatiestromen gevisualiseerd. Daarnaast wordt ook procesinformatie als doorlooptijden, omschakeltijden, wachttijden, voorraden en problemen weergegeven. Hierdoor wordt voor iedereen duidelijk waar er mogelijkheden tot verbetering in de processen zitten. Deze eerste kaart van de huidige situatie wordt Current State Map (CSM) genoemd. Wanneer de CSM is opgetekend, maakt men een Future State Map (FSM). Zoals de naam al zegt is dit de toekomstige situatie. Hierin staat een proces wat gericht is op de klantvraag, zonder knelpunten. Ook kunnen de verschillen tussen de CSM en de FSM eenvoudig uitgepikt worden, waarna men aan de slag kan om ze op te lossen.

Na het bepalen hoe de processen moeten lopen is het tijd voor Flow. Producten of diensten worden in een juist tempo door de organisatie geleverd. Uitgangspunt hiervoor is de klantvraag, uitgedrukt in de Takt-tijd (=beschikbare effectieve tijd / klantvraag).

Daarnaast betekent Flow dat de organisatie gebalanceerd zijn werk doet. Alle pieken en dalen in de werkdruk moeten hiervoor geëlimineerd worden. Wanneer er pieken in de werkdruk zijn, kan dit leiden tot verminderde kwaliteit of tot hoger verzuim. Werk van mindere kwaliteit moet in de regel over gedaan worden, waardoor de druk verder oploopt. Een dal in de werkdruk betekent een overbezetting in de organisatie, wat vanuit een financieel oogpunt niet wenselijk is.

Als derde onderdeel van Flow moeten producten zo veel mogelijk in een beweging door het gehele proces gaan, dit wordt one-piece-flow genoemd. Dit heeft als voordeel dat er geen voorraden van onderhanden werk ontstaan, dat defecten direct worden gedetecteerd, dat werknemers het gehele proces kennen en dat omsteltijden moeten worden verlaagd.

Pull betekent letterlijk ‘trekken’: klanten ‘trekken’ de producten en diensten uit het bedrijf, wanneer zij dit willen. Dit betekent voor de organisatie dat er een korte doorlooptijd moet zijn. Om tot deze korte doorlooptijd te komen moeten alle verspillingen (Muda) in het proces geëlimineerd worden. Binnen Lean zijn er acht verschillende soorten van verspillingen gedefinieerd:

• wachten;
• fouten;
• voorraad;
• overproductie (meer doen dan nodig is);
• processen (te complex of om fouten in voorgaande processen op te lossen);
• transport (van het product);
• bewegingen en verplaatsingen (van personen en gereedschappen);
• talent.

De laatste fase is perfectie, echter deze fase heeft geen einde. In deze fase wordt er continu gezocht naar verbeterpunten door de eerste vier fasen herhaaldelijk te doorlopen en daarbij de lat steeds hoger te leggen. Hierdoor worden de processen efficiënter, de producten en diensten van een kwalitatief hoger niveau en zal de organisatie hier uiteindelijk financieel van profiteren.