René Coppoolse is CIO bij Allinq. Allinq is de partner waar eigenaren van telecomnetwerken het volledige levenscyclus management van hun fysieke telecominfrastructuur beleggen. René vertelt over het belang van de klant op één zetten, de transitie naar smart digital asset management, en het ambassadeurschap van CIO’s.  

Je bent nu ruim 4 jaar CIO van Allinq. Ben je altijd in het IT vakgebied werkzaam geweest?

Mijn achtergrond ligt echt op het telecomvlak. In Gent ben ik gepromoveerd op hoge snelheid geïntegreerde circuits voor telecomnetwerken. Daarna ben ik gelijk aan de slag gegaan bij kabel- en telecombedrijven. Als verantwoordelijke voor in eerste instantie de ontwikkeling en daarna het beheer, verschoven de werkzaamheden van puur telecom langzaam naar IT. Of dit nu om telefooncentrales, videoplatformen of software defined networking ging, het merendeel van de ontwikkelingen werd IT gerelateerd. Toen ook de BSS en OSS omgevingen onder mijn verantwoordelijkheid kwamen, ben ik vanzelf het IT vakgebied ingerold.

Wat is de visie van Allinq?

Vier jaar geleden ben ik bij Allinq aan boord gestapt als CIO; op het moment dat zij wilden transformeren van een traditioneel naar een digitaal gedreven bedrijf waarbij het proces centraal staat en IT een grotere rol krijgt. Het doel van Allinq is om in 2025 één van de top drie partners te zijn in de Benelux en Duitsland op het gebied van levenscyclusmanagement van telecominfrastructuur. Om dit te bereiken, sturen we komend jaar op vijf speerpunten:

1. Klant op 1: tevredenheid verhogen om een sterkere, bredere samenwerking en dienstverlening te bouwen.
2. Juiste persoon op de juiste plek: goed opgeleide mensen om adequaat op de ontwikkelingen in de business te anticiperen
3. Sterk verandervermogen: stimuleren van nieuwsgierigheid, teamgeest, samenwerking, ambitie en inlevingsvermogen; passend bij een markt die sterk aan verandering onderhevig is.
4. Verspilling op 0: toonaangevend in kwaliteit en productiviteit en daardoor gericht op het vinden van effectievere en efficiëntere werkwijzen.
5. Rendement voor omzet: rendement gaat voor omzetgroei  om zo onze doelen te realiseren.

Enerzijds is de visie van Allinq ‘klant op 1’, maar tegelijkertijd zeg je ook dat het proces en daarmee operational excellence meer centraal komt te staan. Hoe gaan deze twee uitgangspunten samen?

Wij geloven 100% in customer intimacy. Allereerst omdat dat is waar Allinq groot mee geworden is. Daarnaast is ons klantenbestand niet enorm groot. Wij werken voor bedrijven die telecominfrastructuur in eigendom hebben. Dat zijn er niet heel veel, in totaal een stuk of 40 in Nederland. Ook vinden er in de telecombranche regelmatig consolidaties plaats, denk bijvoorbeeld aan Vodafone-Ziggo. Als je dan onderscheidend wilt zijn, is de focus op customer intimacy erg belangrijk.

Vanuit operational excellence oogpunt – qua betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van de processen – kunnen we nog beter voldoen aan de klantvraag. Als je de rol van partner op je wilt nemen, waarbij wij als regiepartner synergie over de werkpakketten moeten zien te vinden, dan gaan processen en operational excellence een veel grotere rol spelen. Customer intimacy staat nog steeds op olympisch niveau, maar operational excellence staat op een goede tweede plek.

Wat houdt customer intimacy voor jullie in?

De klant staat voor ons te allen tijde op nummer één. Als wij de klant kunnen ontzorgen en de regie hierin kunnen nemen, dan laten we dat zeker niet. De kern van wat Allinq doet is het levenscyclusmanagement van fysieke telecominfrastructuren. Van specificatie, ontwerp, naar bouw, beheer, onderhoud en tenslotte ontmanteling. De opdracht die wij vanuit onze klanten meekrijgen is niet om simpelweg het bouw en beheer voor hen uit te voeren, maar juist ook om besparings- en optimalisatiemogelijkheden te realiseren. Daarom kijken we samen met de klant hoe we het asset management kunnen optimaliseren: hoe kunnen we het verbruik optimaliseren, de levensduur verlengen en de TCO (Total Cost of Ownership) verlagen? Om dit zo goed mogelijk te doen, zetten we krachtig in op innovaties. Daarmee gaan we ook meer naar smart digital asset management.

Meer richting smart digital asset management, betekent dat dat jullie verder gaan dan alleen de telecombranche?

Nee, we doen dit nog steeds binnen de telecombranche. In principe onderhouden wij op dit moment de assets al. De ontwikkeling die we nu doormaken is om dit beter te doen met behulp van digitale tools. Een voorbeeld waarbij digitale techniek een enorme rol speelt, is het bijhouden van data over de levenscyclus van zendmasten. Hoe verhangen deze, waar vindt roestvorming plaats. Zo kunnen we veel gerichter onderhoud uitvoeren. Natuurlijk krijgen we ook vanuit andere hoeken de vraag naar dit soort oplossingen, maar vooralsnog focussen we ons op de telecommarkt.

We hebben in het afgelopen jaar meer data verzameld dan in de historie van Allinq opgeteld. Het moeilijke daarin is dat het niet om onze eigen assets gaat: we hebben ze in beheer voor onze klanten. Dat is iets waar we alert op zijn. Er wordt nagedacht over welke informatie we vastleggen om in de toekomst in het algemeen beter asset management uit te voeren. Hierdoor blijven wij de partner die de klant ontzorgt en de regie kan nemen over de hele keten.

Als het gaat om smart digital asset management, zie jij data dan als de belangrijkste asset?

Data kan enorm helpen om dingen slimmer, efficiënter en misschien ook leuker te maken. Maar met alleen data ben je er niet. Ik denk dat IT kennis van de eigen data en procesondersteunende systemen binnen alle afdelingen, naar de toekomst toe een belangrijke factor gaat worden voor elk bedrijf. Dat gaat bepalen hoe goed je data kunt gebruiken en wat je ermee kunt doen.

Sta jij als CIO als frontman van deze transitie?

Het is niet puur een IT verandering. Ik ben van mening dat CIO’s meer ambassadeur moeten zijn van IT. Maar zo’n verandering als deze moet echt uit de business komen. Een goed voorbeeld hiervan is dat wij een aantal maanden geleden vanuit IT een plan opgesteld hebben om Microsoft Teams succesvol te lanceren en te laten gebruiken door de organisatie. Toen kwam corona en was er vanuit de business de wens en noodzaak om hier gebruik van te maken. Nu is het in korte tijd al geheel omarmd en kon het implementatieplan in de prullenbak. Zo moet en zal dat met meer ontwikkelingen gaan, dat het vraaggestuurd wordt vanuit de business.

Waarschijnlijk heeft niet iedereen uit de business het overzicht van wat er mogelijk is met IT, hoe zie jij de rol van je CIO office hierin?

Het onderzoeken van IT ontwikkelingen en hoe je deze kunt inzetten blijft onderdeel van IT. Wij houden business analisten aan boord die kijken wat nieuwe ontwikkelingen zijn, ook binnen onze ERP pakketten. Op dit moment hebben we nog steeds traditioneel een dedicated IT team per afdeling, maar we merken dat de mensen echt wel weten wat ze willen. Steeds vaker komen er oplossingen vanuit de business. Het wordt daarmee met name belangrijk dat je vanuit IT duidelijker de grenspaaltjes moet slaan ten aanzien van wat er mogelijk is.

Heb je het gevoel dat je hierin verder bent dan collega-CIO’s? Doordat jullie veel meer de business aan het roer laten?

We hebben als basis voor onze dienstverlening afgelopen jaar een volledige nieuwe IT omgeving geïmplementeerd die invulling geeft aan onze ambities. Hiermee worden onze core processen ondersteund en hebben we in één omgeving alle asset en workflow data beschikbaar. Op deze omgeving kunnen we relatief eenvoudig nieuwe wijzigingen implementeren danwel er nieuwe oplossingen aan koppelen. Hierdoor zitten we in de luxe positie om de business aan het roer te laten. We maken de juiste stappen, en ik heb het idee dat we op dit moment wel voorlopen op onze concullega’s, maar dat kan elk moment veranderen. Met de huidige ontwikkelingen is dat natuurlijk nooit zeker en is het op elk moment mogelijk dat mensen je voorbij rennen. Leveranciers van apparatuur gaan ook steeds meer het beheer en onderhoud uitvoeren, waarmee ze ook in onze markt komen.

‘Juiste persoon op de juiste plek’ en ‘sterk verandervermogen’ lijken HR gedreven speerpunten. Hoe kijk jij daar als CIO tegenaan?

Ten aanzien van de juiste persoon op de juiste plek, geloof ik er echt in dat IT alleen een governance rol heeft en daarmee een CIO office wordt. In de toekomst verwacht ik dat iedereen zelf zijn of haar IT kan managen, changes aanvraagt, issues kan oplossen, enzovoorts. Dat kan natuurlijk alleen als IT borgt dat de architectuur en governance goed staat. Vanuit onze toekomstvisie op het gebied van IT geven we dus onze eigen invulling aan deze speerpunten.

Een ander voorbeeld waardoor juiste persoon op de juiste plek een totaal andere dimensie krijgt, is de ontwikkeling die wij nu doormaken met augmented reality. Hiermee kun je bijvoorbeeld een monteur – ook als hij of zij nog in opleiding is – het werkveld insturen en kan hij/zij via augmented reality precies zien om welke locatie en asset het gaat en hoe te handelen. Op de achtergrond zijn de experts erbij betrokken, waardoor efficiënter en effectiever gebruik gemaakt kan worden van hun kennis en medewerkers ook breder inzetbaar zijn.

Verandervermogen is inderdaad een groot deel ‘mens’. Ik denk dat dit binnen elke organisatie het moeilijkste is en ligt meer in de HR kolom. Wel is het IT werkveld natuurlijk enorm dynamisch en weten met name onze medewerkers wat het is om te veranderen en om veranderingen door te voeren. Ook daar kunnen we waar mogelijk als ambassadeurs optreden.

De ontwikkelingen die je noemt dragen ook bij aan jullie speerpunt ‘verspilling op 0’ . Zo ook bijvoorbeeld preventief onderhoud in plaats van correctief onderhoud. Hoe loopt zo’n proces?

Met data analyses krijgen we meer inzicht in de levenscycli van assets en op basis hiervan plannen we predictive maintenance. Ook zetten we onder andere RPA en augmented reality in, met name om kosten te reduceren en steeds meer naar smart digital asset management te verplaatsen. Daarom zijn we alle technieken aan het bekijken die mogelijk helpen in het verlengen van de levensduur, het optimaliseren van verbruik en het verlagen van de TCO. Hierdoor helpen we onze klanten om zo efficiënt en effectief om te gaan met hun assets, waardoor weer geld vrijkomt voor investeringen in uitbreidingen en nieuwe werkpakketten.

Dat lijkt een lastig business model, minder omzet ontvangen terwijl je juist verbeteringen doorvoert.

De klant staat voor Allinq op één. En deze ontwikkelingen omtrent het gebruik van data en predictive maintenance is wat het beste is voor de klant. Uiteindelijk betaalt dat zich terug. Dat is misschien bijzonder, maar wel waar wij in geloven. Dat vind ik het mooie aan dit bedrijf en ik geloof er ook echt in dat je het uiteindelijk overleeft als je je klant op één zet. Dat is de toekomst.

Dit doen wij overigens in de hele keten. Allinq is een regieorganisatie, dus we sturen veel onderaannemers aan. Dat zijn partijen die over het algemeen meer focussen op snel productie draaien. We zijn er fanatiek mee bezig om ook hoge kwaliteit te borgen en te verbeteren met onderaannemers. We willen onderaannemers aan ons binden die in hetzelfde geloven als wij. Daarom stellen wij onze innovaties en ontwikkelingen ook ter beschikking aan onze onderaannemers. Zo proberen we ons ecosysteem uit te breiden.

Een ecosysteem om de eindklant zo goed mogelijk te bedienen dus. Hoe zie jij de verdere toekomst van IT en de rol van jouw CIO office hierin?

Ik denk dat je uiteindelijk toewerkt naar een goedwerkend ecosysteem, waarbij organisaties outsourcen wat niet fundamenteel is voor hun core business en IT een governance functie krijgt. Nieuwe generaties zijn steeds meer IT-minded, wat helpt in deze transitie. Maar als je de huidige stand van zaken in Nederland bekijkt gaat dat op korte termijn nog niet lukken, omdat we hier nog veel te maken hebben met legacy systemen. Enerzijds kijken we naar nieuwe ontwikkelingen, maar anderzijds wordt  ook een stuk legacy ‘meegezeuld’. Hoe hou je dit in de lucht en implementeer je er de benodigde changes in? We zijn goed op weg, maar daardoor gaat een ecosysteem zeker komende jaren niet voor iedereen haalbaar zijn. Het gaat wel zeker die kant op.

Wat zou je nog mee willen geven aan anderen?

Het belangrijkste nu is het ambassadeurschap. IT wordt integraal onderdeel van de business. Wij, vanuit IT, moeten zorgdragen voor een goede governance. En de business begeleiden naar een toekomst waarbij zij zelf hun eigen IT kunnen onderhouden en beheren.