René Coppoolse est CIO chez Allinq. Allinq est le partenaire où les propriétaires de réseaux télécoms investissent l'intégralité de la gestion du cycle de vie de leur infrastructure télécom physique. René parle de donner la priorité au client, de la transition vers une gestion intelligente des actifs numériques et du rôle d'ambassadeur des DSI.  

Vous êtes CIO d'Allinq depuis plus de 4 ans maintenant. Avez-vous toujours travaillé dans le domaine informatique ?

Mon expérience est vraiment dans le domaine des télécoms. A Gand, j'ai obtenu mon doctorat sur les circuits intégrés à haut débit pour les réseaux de télécommunications. Après cela, j'ai immédiatement commencé à travailler pour des entreprises de câblodistribution et de télécommunications. D'abord responsable du développement puis de la gestion, le travail s'est lentement déplacé des télécoms pures à l'informatique. Qu'il s'agisse de centraux téléphoniques, de plates-formes vidéo ou de réseaux définis par logiciel, la majorité des développements étaient liés à l'informatique. Lorsque les environnements BSS et OSS sont également passés sous ma responsabilité, j'ai automatiquement basculé dans le domaine informatique.

Quelle est la vision d'Allinq ?

Il y a quatre ans, j'ai rejoint Allinq en tant que CIO ; lorsqu'ils voulaient passer d'une entreprise traditionnelle à une entreprise axée sur le numérique où le processus est central et où l'informatique joue un rôle plus important. L'objectif d'Allinq est d'être l'un des trois premiers partenaires au Benelux et en Allemagne dans le domaine de la gestion du cycle de vie des infrastructures télécoms d'ici 2025. Pour y parvenir, nous nous concentrerons sur cinq fers de lance dans l'année à venir :

1. Client n°1 : augmentez la satisfaction pour établir une collaboration et un service plus solides et plus larges.
2. La bonne personne au bon endroit : des personnes bien formées pour anticiper adéquatement les évolutions de l'entreprise
3. Forte capacité de changement : stimuler la curiosité, l'esprit d'équipe, la coopération, l'ambition et l'empathie ; approprié pour un marché qui est fortement sujet au changement.
4. Déchets à 0 : leader en matière de qualité et de productivité et donc axé sur la recherche de méthodes de travail plus efficaces et efficientes.
5. Retour sur ventes : le retour précède la croissance des ventes afin d'atteindre nos objectifs.

D'une part, la vision d'Allinq est « le client d'abord », mais en même temps, vous dites également que le processus et donc l'excellence opérationnelle deviendront plus centraux. Comment ces deux principes vont-ils ensemble ?

Nous croyons 100% dans l'intimité client. Tout d'abord, parce que c'est ce qui a rendu Allinq génial. De plus, notre clientèle n'est pas très large. Nous travaillons pour des entreprises qui possèdent une infrastructure télécom. Il n'y en a pas beaucoup, au total une quarantaine aux Pays-Bas. Des consolidations ont également lieu régulièrement dans le secteur des télécoms, par exemple Vodafone-Ziggo. Si vous voulez vous démarquer, l'accent mis sur l'intimité avec le client est très important.

Du point de vue de l'excellence opérationnelle – en termes de fiabilité et de prévisibilité des processus – nous pouvons encore mieux répondre à la demande des clients. Si vous souhaitez assumer le rôle de partenaire, dans lequel nous, en tant que partenaire de coordination, devons trouver une synergie entre les lots de travaux, alors les processus et l'excellence opérationnelle joueront un rôle beaucoup plus important. L'intimité avec le client est toujours au niveau olympique, mais l'excellence opérationnelle arrive en deuxième position.

Que signifie pour vous l'intimité client ?

Le client est notre priorité numéro un à tout moment. Si nous pouvons décharger le client et prendre le contrôle de cela, nous ne laisserons certainement pas cela se produire. Le cœur de ce que fait Allinq est la gestion du cycle de vie des infrastructures de télécommunications physiques. De la spécification, la conception à la construction, la gestion, la maintenance et enfin le démantèlement. La mission que nous confient nos clients n'est pas simplement de réaliser pour eux la construction et la gestion, mais aussi de réaliser des économies et des possibilités d'optimisation. C'est pourquoi, avec le client, nous examinons comment optimiser la gestion des actifs : comment optimiser la consommation, prolonger la durée de vie et réduire le TCO (Total Cost of Ownership) ? Afin de le faire au mieux, nous nous concentrons fortement sur les innovations. Avec cela, nous nous dirigeons également davantage vers une gestion intelligente des actifs numériques.

Plus vers une gestion intelligente des actifs numériques, cela signifie-t-il que vous allez plus loin que le seul secteur des télécoms ?

Non, nous le faisons toujours dans l'industrie des télécommunications. En principe, nous entretenons déjà les actifs actuellement, le développement que nous vivons actuellement est de le faire mieux à l'aide d'outils numériques. Un exemple dans lequel la technologie numérique joue un rôle énorme est la conservation des données sur le cycle de vie des tours de transmission. Comment se bloquent-ils, où se produit la rouille. Cela nous permet d'effectuer une maintenance beaucoup plus ciblée. Bien sûr, nous recevons également une demande pour ce type de solutions d'autres milieux, mais pour l'instant, nous nous concentrons sur le marché des télécommunications.

Au cours de l'année écoulée, nous avons collecté plus de données que dans l'histoire d'Allinq. La difficulté, c'est qu'il ne s'agit pas de nos propres actifs : nous les gérons pour nos clients. C'est quelque chose dont nous sommes conscients. Nous réfléchissons aux informations que nous enregistrons afin d'effectuer généralement une meilleure gestion des actifs à l'avenir. De ce fait, nous restons le partenaire qui soulage le client et peut prendre le contrôle de toute la chaîne.

En matière de gestion intelligente des actifs numériques, considérez-vous les données comme l'actif le plus important ?

Les données peuvent énormément aider à rendre les choses plus intelligentes, plus efficaces et peut-être plus amusantes. Mais vous n'êtes pas là avec des données uniquement. Je pense que la connaissance informatique de ses propres systèmes de support de données et de processus au sein de tous les départements deviendra un facteur important pour chaque entreprise à l'avenir. Cela déterminera dans quelle mesure vous pouvez utiliser les données et ce que vous pouvez en faire.

En tant que DSI, êtes-vous à la tête de cette transition ?

Ce n'est pas seulement un changement informatique. Je pense que les DSI devraient être davantage des ambassadeurs de l'informatique. Mais un changement comme celui-ci doit vraiment venir de l'entreprise. Un bon exemple de ceci est qu'il y a quelques mois, nous avons élaboré un plan du service informatique pour lancer avec succès Microsoft Teams et le faire utiliser par l'organisation. Puis la couronne est arrivée et il y avait un désir et une nécessité de la part de l'entreprise de l'utiliser. Il a maintenant été pleinement adopté en peu de temps et le plan de mise en œuvre pourrait être jeté à la poubelle. C'est ainsi que cela doit et ira avec plus de développements, qu'il est axé sur la demande de l'entreprise.

Tout le monde dans l'entreprise n'a probablement pas une vue d'ensemble de ce qui est possible avec l'informatique, comment voyez-vous le rôle de votre bureau de DSI à cet égard ?

La recherche de développements informatiques et la façon dont vous pouvez les utiliser reste une partie de l'informatique. Nous gardons à bord des analystes commerciaux qui surveillent les nouveaux développements, également au sein de nos packages ERP. À l'heure actuelle, nous avons encore traditionnellement un dédié équipe informatique par département, mais on remarque que les gens savent vraiment ce qu'ils veulent. De plus en plus de solutions viennent de l'entreprise. Il est donc particulièrement important que vous ayez à repousser plus clairement les limites d'un point de vue informatique en ce qui concerne ce qui est possible.

Pensez-vous que vous êtes en avance sur vos collègues DSI dans ce domaine ? Parce que vous laissez beaucoup plus l'entreprise en charge ?

Comme base de nos services, nous avons mis en place l'année dernière un tout nouvel environnement informatique qui répond à nos ambitions. Cela prend en charge nos processus de base et nous avons toutes les données d'actifs et de flux de travail disponibles dans un seul environnement. Dans cet environnement, nous pouvons mettre en œuvre de nouveaux changements ou lier de nouvelles solutions relativement facilement. Cela nous met dans la position privilégiée de laisser l'entreprise à la barre. Nous prenons les bonnes mesures et j'ai le sentiment que nous sommes actuellement en avance sur nos concurrents, mais cela pourrait changer à tout moment. Avec les développements actuels, ce n'est bien sûr jamais certain et il est possible que des personnes vous dépassent à tout moment. Les fournisseurs d'équipements effectuent également de plus en plus de gestion et de maintenance, avec lesquels ils entrent également sur notre marché.

« La bonne personne au bon endroit » et « une forte capacité de changement » semblent être les fers de lance des RH. Comment voyez-vous cela en tant que DSI ?

En ce qui concerne la bonne personne au bon endroit, je crois vraiment que l'informatique n'a qu'un rôle de gouvernance et devient ainsi un bureau de CIO. À l'avenir, je m'attends à ce que chacun soit capable de gérer son propre informatique, de demander des modifications, de résoudre des problèmes, etc. Bien entendu, cela n'est possible que si l'IT s'assure que l'architecture et la gouvernance sont en bon état. Partant de notre vision d'avenir dans le domaine de l'informatique, nous donnons donc notre propre interprétation à ces fers de lance.

Un autre exemple qui donne à la bonne personne au bon endroit une toute autre dimension est le développement que nous vivons actuellement avec la réalité augmentée. Avec cela, vous pouvez, par exemple, envoyer un mécanicien - même s'il est encore en formation - sur le terrain et il / elle peut voir exactement quel emplacement et quel actif sont impliqués et comment agir via la réalité augmentée. Les experts sont impliqués en arrière-plan, ce qui signifie que leurs connaissances peuvent être utilisées de manière plus efficace et efficiente et que les employés peuvent également être déployés plus largement.

La capacité de changer est en effet une grande partie des « êtres humains ». Je pense que c'est le plus difficile au sein de toute organisation et réside davantage dans la colonne RH. Le domaine informatique est bien entendu extrêmement dynamique et nos collaborateurs en particulier savent ce que c'est que de changer et de mettre en œuvre des changements. Nous pouvons également agir en tant qu'ambassadeurs lorsque cela est possible.

Les évolutions que vous évoquez contribuent également à votre fer de lance « déchet à 0 ». Par exemple, la maintenance préventive au lieu de la maintenance corrective. Comment fonctionne un tel processus ?

Grâce aux analyses de données, nous obtenons une meilleure compréhension des cycles de vie des actifs et, sur cette base, nous planifions une maintenance prédictive. Nous utilisons également la RPA et la réalité augmentée, entre autres, pour notamment réduire les coûts et passer de plus en plus à une gestion intelligente des actifs numériques. C'est pourquoi nous étudions toutes les techniques qui peuvent aider à prolonger la durée de vie, à optimiser la consommation et à réduire le TCO. En conséquence, nous aidons nos clients à gérer leurs actifs de la manière la plus efficace et la plus efficace, libérant de l'argent pour des investissements dans des extensions et de nouveaux lots de travaux.

Cela semble être un modèle commercial difficile, recevant moins de chiffre d'affaires alors que vous apportez des améliorations.

Le client est le numéro un pour Allinq. Et ces évolutions dans l'utilisation des données et la maintenance prédictive sont ce qui est le mieux pour le client. Au final, ça paye. C'est peut-être spécial, mais c'est ce en quoi nous croyons. C'est ce que j'aime dans cette entreprise et je crois vraiment que vous survivrez si vous accordez la priorité à votre client. C'est l'avenir.

Nous le faisons tout au long de la chaîne. Allinq est une organisation de gestion, nous gérons donc de nombreux sous-traitants. Ce sont des soirées qui se concentrent généralement plus sur la production rapide. Nous sommes passionnés par la garantie et l'amélioration de la haute qualité avec les sous-traitants. Nous voulons nous lier des sous-traitants qui croient en la même chose que nous. C'est pourquoi nous mettons également nos innovations et développements à disposition de nos sous-traitants. C'est ainsi que nous essayons d'étendre notre écosystème.

Un écosystème pour servir au mieux le client final. Comment voyez-vous l'avenir de l'informatique et le rôle de votre bureau CIO dans ce domaine ?

Je pense que vous travaillez à terme vers un écosystème qui fonctionne bien, dans lequel les organisations externalisent ce qui n'est pas essentiel à leur cœur de métier et l'informatique se voit confier une fonction de gouvernance. Les nouvelles générations sont de plus en plus tournées vers l'informatique, ce qui facilite cette transition. Mais si vous regardez la situation actuelle aux Pays-Bas, cela ne fonctionnera pas à court terme, car nous avons encore beaucoup à faire avec les systèmes hérités ici. D'une part, nous examinons les nouveaux développements, mais d'autre part, nous « portons » également un héritage. Comment maintenez-vous cela et mettez-vous en œuvre les changements nécessaires ? Nous sommes sur la bonne voie, mais cela ne rendra certainement pas un écosystème réalisable pour tout le monde dans les années à venir. C'est certain que ça se passe comme ça.

Que voudriez-vous transmettre aux autres ?

La chose la plus importante maintenant, c'est le poste d'ambassadeur. L'informatique devient une partie intégrante de l'entreprise. Nous, de l'informatique, devons assurer une bonne gouvernance. Et guider l'entreprise vers un avenir où elle pourra entretenir et gérer son propre informatique.