Uit onderzoek van de ontwikkelaars van de Balanced Scorecard methode, Kaplan en Norton, blijkt dat meer dan 90% van de organisaties er niet in slaagt hun strategie succesvol uit te voeren. Gartner¹ meldt zelfs dat 56% van de tijd die gespendeerd wordt aan het plannen van strategie verspilde tijd is. Hiermee hangt samen dat in 95% van de gevallen medewerkers er niet van op de hoogte zijn wat de organisatiestrategie is of deze niet begrijpen². Ook wij merken vaak dat organisaties moeite hebben met een drietal cruciale aspecten op het gebied van het opstellen en realiseren van doelstellingen:

1. Het opstellen van een overzichtelijk (bedrijfs)plan met bijbehorende doelstellingen (weergegeven in de vorm van Kritieke Performance Indicatoren – KPI’s) om strategie om te zetten naar gewenst resultaat;
2. Het monitoren van de voortgang op het plan, middels de meest kritieke acties en KPI’s;
3. Het bijsturen van de acties in het plan om de doelstellingen te behalen.

In de vorige blog hebben we het ontwerpen van goede KPI’s in zeven stappen beschreven. Nadat KPI’s zijn ontworpen is het essentieel om de processen te beheersen en bij te sturen waar nodig. Daarom focussen we in deze editie op de vijf stappen van het prestatiemanagement-model van Supply Value dat helpt met het adequaat beheersen van de bovenstaande drie aspecten.

Proces identificatie en KPI selectie
Vanuit de strategie van een organisatie vloeit voort welke processen cruciaal zijn om succesvol te zijn (Kritieke Succes Factoren, KSF’s). Immers, door je processen adequaat uit te voeren kun je je strategie behalen. Het is de effectiviteit en efficiëntie van deze processen die je meet met KPI’s. KPI’s zijn daarmee kwantitatieve doelstellingen die zorgen dat de kwalitatief opgestelde doelen meetbaar worden. De KPI’s dienen MECE te zijn; mutually exclusive en collectively exhaustive: de KPI’s overlappen niet en dragen gezamenlijk bij aan het behalen van de kwalitatieve doelstelling. Als op alle KPI’s de norm wordt gehaald, dient dit te leiden tot het behalen van de kwalitatieve doelstelling.

KPI ontwerp, samenhang en documentatie
Op basis van deze set aan KPI’s kunnen de daadwerkelijke KPI’s worden ontworpen. Hiervoor kun je de tips gebruiken uit onze vorige blog. Een goede KPI heeft een aantal belangrijke elementen. Voor een compleet geformuleerde KPI definitie is het waardevol om onderstaande KPI toolkit in te vullen.

Als de KPI’s ontworpen zijn moeten mogelijk ook maatregelen worden genomen om de KPI’s te meten. Vaak worden processen, activiteiten of de uitkomsten hiervan niet (structureel) gemeten. Denk bijvoorbeeld aan de beschikbaarheid van machines of de tevredenheid van medewerkers of klant. Die metingen zijn vaak kostbaar door extra hard- of software of vanwege het arbeidsintensieve werk. In die gevallen moet het meetproces nog worden ingericht.

Data collectie en interpretatie
Nu staat alles in principe klaar om te beginnen met meten, data verzamelen en die data interpreteren. Dit klinkt makkelijker dan dat het is. Data komt vaak vanuit verschillende bronnen en databases die niet standaard op elkaar aangesloten zijn. Soms zitten verschillen zelfs in de kleinste details zoals andere tijdstempels van datasets. Dan komt er helaas (in het begin) flink wat handwerk bij kijken om de data gereed te maken voor analyse. Soms is de data niet toereikend zo kun je data verrijken met toevoegingen, zoals oordelen van experts of verslagen vanuit medewerkers, om uiteindelijk het beeld compleet te maken.
Het belangrijkste onderdeel in deze stap is echter het interpreteren van de data. Data zonder context zegt niks. De beschikbaarheid van een machine kan lager uitvallen dan gepland, omdat er groot onderhoud werd uitgevoerd. De klanttevredenheid kan hoger zijn door het mooie weer. Daarom is het altijd belangrijk om de kennis en ervaring vanuit de business te betrekken in het interpreteren van rauwe data. Op die manier maak je, met alle betrokken partijen, van data informatie.

KPI rapportage en visualisatie
Om te zorgen dat informatie geen waarde verliest, is het cruciaal dat data op de juiste wijze wordt gerapporteerd. Op deze manier borg je dat informatie stuurinformatie wordt. Er zijn verschillende manieren om data te rapporteren. Soms kan het genoeg zijn om data in haar simpelste vorm weer te geven in één object of met één cijfer. Denk aan een simpel rood, oranje of groen stoplicht. Dit geeft heel simpel aan wat de stand van zaken is. Soms is meer nodig, zoals informatie uit trends of een vergelijking met andere periodes of producten. Het gaat hierbij altijd om het doel, stuurinformatie geven. Het belangrijkste is dat de rapportage actiegericht is en stuurinformatie bevat: de rapportage heeft bij voorkeur feiten en advies die aanzetten tot actie!

Prestatiefeedback en actie
Dan kan het echte werk beginnen: data gedreven verbeteren. De feiten zijn boven tafel en er is een goed beeld van de mogelijkheden. Nu kan de keten van advies naar actie en evaluatie gesloten worden. De kunst is hier om niet te veel te snel te doen. Selecteer per keer drie tot vijf verbetermaatregelen, voer deze uit en evalueer het effect. Hier gaan we dieper op in in de volgende blog in deze reeks.

1. Gartner (2018).

2. Kernbach, Eppler & Bresciani, 2014.